miko 005 - 2012-09-23, 11:11 Temat postu: Kulturalny klient Ludzie, co się z nami dzieje! Czy my jeszcze jesteśmy gatunkiem, który zasługuje na miano naczelnych, dominujących, czy już ... . Ale od początku. Wczoraj jak wszyscy zauważyli, nad Wieluniem przeszła nieoczekiwana burza. Krótka, ale treściwa w swym działaniu. I tak raz zaje..butało, że na moment pogasły światła w sporym kwadracie miasta. Między innymi w markecie, w którym akurat miałem okazję być. Przerwa w dostępie do prądu była dosłownie kilkuminutowa, ale wystarczyło aby kasy i inne urządzenia sklepowe na pewien czas wyeliminować. Personelowi sklepu dosyć szybko udało się uruchomić ponownie kasy, niestety jak się okazało powstał problem z czytnikami kart płatniczych. No i zaczęło się  Ktoś chciał właśnie zapłacić kartą, a tutaj się nie da. Pani grzecznie tłumaczy, że ten problem jest do usunięcia tylko poprzez informatyka, którego już telefonicznie poinformowała o awarii. Niestety to tylko urządzenie elektroniczne i musi to trochę potrwać. Ale ... co tu tłumaczyć, jak przecież napuszony klient nie da sobie wytłumaczyć. On che zapłacić i już. Uprze się taki i mu daj.
Co gorsza, w związku z tym że klient stał już przy kasie, to zrobiła się kolejeczka. A tu pech, słyszę, że przy następnej kasie taż znalazł się ktoś z plastykowym pieniądzem i historia ta sama, ale tu już pani, bardzo obrażona i wyrażająca dosyć głośno swój osąd na ten temat. A najśmieszniejsze w tym wszystkim było to, że atmosfera udzieliła się jeszcze kilkoro zniecierpliwionym i pewnie niewiele mającym pojęcia o awariach elektroniki, klientom. Oczywiście najbardziej dostało się Bogu Ducha winnej kasjerce, jednej i drugiej, oraz osobie tłumaczącej przyczyny awarii. Tak sobie stałem spokojnie w kolejce do kasy i szczerze mówiąc miałem ochotę "wybuchnąć" na ten rodzaj ludzki. Ale po co, przecież z naturą się nie wygra. Tak jak nikt nie przewidział, że piorun gdzieś uderzy na tyle skutecznie, że zabraknie prądu i konsekwencje będą takie jakie były. Tak nikt nie daje nam gwarancji, że ta sama natura jednych ludzi obdarzy ludzkim podejściem do takich wypadków, a innych ..., no cóż z naturą nie ma żartów. Karzełek - 2012-09-23, 11:36
Trzeba było wybuchnąć, zwrócić uwagę jednemu i drugiemu, i wstawić się za Paniami kasjerkami. Wylewanie żalów teraz, tutaj na forum do niczego nie prowadzi i nikomu nie pomoże. miko 005 - 2012-09-23, 12:00
Po pierwsze, to żadne wylewanie żalów. Forum ma te właściwości, że można na nim przedyskutować pewne sprawy. Można też wiele z niego wynieść na przyszłość, więc dlatego postanowiłem podzielić się tą historią. Co do zwracania uwagi. Byli też tacy, którzy podzielali kwestię pań próbujących rozwiązać problem. Ale tak jak pisałem, z naturą, ludzką też niestety, czasami walczy się jak z wiatrakami. Problem został rozwiązany w góra, jak mi się wydawało dziesięć do piętnastu minut. Czy warto było zatem tym kilku klientom pokazywać swoje prawdziwe oblicze? Aż mnie korci, żeby podjąć próbę dyskusji na temat tego jak daleko może się posunąć klient w ramach hasła; "klient nasz pan". Ale pewnie znam większość odpowiedzi  
Ferbik - 2012-09-23, 16:24 miko 005, tak jak napisał Karzełek: jeśli np. jest jakaś nerwowa atmosfera ze strony klienta stojącego do kasy i najeżdżającego na kasjęrkę, to zawsze, jak mam tylko sposobność kulturalnie gościa sprowadzam do parteru. Niestety nie zawsze jest sytuacja. A forum jest właśnie po to, żeby też piętnować takie bezsensowne sytuacje. Spotkałem się również z paroma kasjerkami, które w sposób inteligentny, ale dobitny wygasiły parokrotnie nerwowego buraka. monikzy - 2012-09-23, 20:27 W ramach tego nieszczesnego powiedzenia trzeba duzo zniesc i niestety nawet w kultularny sposob nie mozna zbytnio z nim polemizowac. Niestety taki klient moze zlozyc skarge do kierownictwa i trzeba bedzie sie z praca pozegnac. A ludzie niestety sa zlosliwi sami z siebie i tylko szukaja okazji aby sie na kogos wydrzec. Ferbik - 2012-09-23, 20:32
Wątpię. Taki kierownik powinien doskonale zdawać sobie sprawę z tego, że klient to czasem burak pastewny, na którego trzeba wziąć poprawkę. Jeśli faktycznie ktoś zwolniłby za coś takiego, to pewnie znalazłyby się jakieś korzenie pokrewieństwa z klientem frustratem. stanmarc - 2012-09-24, 07:21 Cukrownie zamknęli i się buraki rozsypały po powiecie 
Przepraszam za OT ale trudno tutaj poważnie komentować. Myślę, że postąpił bym tak jak Ferbik bo cierpliwy jestem ale w granicach rozsądku. miko 005 - 2012-09-24, 09:30 Ludzi nie bawi już skarga kierowana tylko do kierownika sklepu, teraz modne jest pisanie obszernych skarg (oczywiście w wersji skarżącego) do samych centrali. I jeśli nawet kierownictwo danego sklepu, zgrabnie wyjdzie obronną ręką po takim jednostronnym donosiku, to jednak jakiś ujemny ślad zostaje. Tylko dlatego, że ktoś miał focha, albo bardzo często przerost jednego nad drugim 
Co gorsza, z naszego słownictwa i tak już ubogiego, ginie słowo ... przepraszam. Bo jeśli już nawet personel sklepu udowodni w sposób niepodważalny błąd klienta, to tego już nie stać na owe przepraszam, tylko jeszcze w sposób bezczelny chce pokazać, że to właśnie on jest ... klient nasz pan
Przykład, byłem świadkiem. Jeden ze sklepów z AGD. Przychodzi wymalowana lalunia, w wieku który pozwalałby sądzić, że potrafi korzystać z dobrodziejstw środków informacji, bo z takowym nawet przyszła, z gazetką reklamową tegoż sklepu. Rozgląda się po alejce z telewizorami i nagle zwraca się do obsługi o jakiś model telewizora, który powinien, według niej oczywiście, być w promocji. Chłopak zaczyna grzecznie tłumaczyć, że dzisiaj tego telewizora nie ma bo ... . Nie zdążył. Bystra, wypacykowana kobita naskoczyła na niego, że po co w takim razie głupoty piszą w tych gazetkach, skoro ona przychodzi a tu sprawa w ogóle nie aktualna. Dostało się temu chłopakowi, jakby to przynajmniej on tę gazetkę redagował
Jak już kobiecie zabrakło powietrza i musiała na moment przerwać w celu złapania następnego oddechu, chłopak zdążył wyrwać jej ową gazetkę i palcem pokazał jej tekst, który mógł oczy wybić, taki był widoczny obok tego właśnie telewizora. A informacja była prosta. "Promocja ważna od środy 29. 02. 2012". A my mieliśmy poniedziałek 27 dzień lutego. Tapeta na twarzy tej pani przybrała kolor fioletu i czerwieni, w jakimś obcym języku zaczęła coś fukać i oddaliła się obrażona na cały świat, ten sklep i na tego chłopaka chyba najbardziej. Ale ani on, ani ja, stojąc bardzo blisko, nie usłyszeliśmy tego jednego ... przepraszam. Tak przez moment zamieniłem z tym sprzedawcą kilka słów odnośnie do sytuacji. Odpowiedział mi, że on to jest do tego przyzwyczajony, z takim traktowaniem spotyka się prawie codziennie. No ale w końcu jak sam stwierdził, te ... 1300 zł. musi za coś brać 
daughter - 2012-09-24, 21:12 Monikzy, nie rozumiem , czy Ty uważasz, że awaria terminala to wina kasjerki? Myślisz,że kierownik zwolni pracownika za to ,że była burza i sprzęt chwilowo zawiódł?
ourson - 2012-09-25, 13:46
Wiesz, myślę że tymi skargami pisanymi do centrali to jest mniej więcej tak: zbigie - 2012-09-25, 21:20 Lubię "klientów naszych panów" z reguły najczęściej z takimi mam do czynienia i choć wydawać się może, że powinienem być uodporniony na sytuacje kryzysowe to szlag mnie najczęściej trafia w marketach, gdy widzę trzecią osobę w kolejce tupiącą i komentującą, co to za obsługa, że trzeba stać w kolejce - najczęściej nie dłużej niż 2 minuty. Choć do komuny mi daleko to może jednak w pewnych sytuacjach aparat fotograficzny w rękach kierownika i tablica z odpowiednim napisem na wejściu oraz nauka pokory w kilometrowej kolejce na mrozie by się przydały Ale oczywiście jestem zwolennikiem reagowania na miejscu, nie ma to jak rozgrywka między klientami oni sami najlepiej potrafią sprostować niesfornych 
miko 005 - 2012-09-26, 10:34 ourson zapewniam Cię, że sklep dowiaduje się od "góry", iż ma na swoim terenie klienta, któremu coś przeszkadza
ourson - 2012-09-26, 10:38 miko 005, oczywiście że się dowiaduje, pytanie co centrala z tym robi. Jestem skłonny przypuszczać że oprócz "monitu" wysłanego do sklepu nic... oczywiście do momentu kiedy ilość skarg nie wzrośnie "ponad przeciętną" - czy to na konkretny sklep czy konkretnego pracownika. miko 005 - 2012-09-26, 11:01 ourson, ale jak można np. wyciągać wnioski w stosunku do samego sklepu, czy jego personelu za ... słony salceson Oczywiście dopóty dopóki ten salceson będzie schodził, nie zrobią nic. Potem zmieni się dostawcę Ja nie staję w obronie tych wielkich aglomeracji handlowych, mnie chodzi o to jak podchodzimy do Bogu Ducha winnych ludzi w tych molochach pracujących.
Zgasło światło, przestała działać elektronika, taka kolei rzeczy, dlaczego więc gromy spadły na kasjerkę? Klient musi się nauczyć odróżniać, w którym miejscu zawinił personel, a w którym jest to siła wyższa, niezależna nawet od owego sklepu. ourson - 2012-09-26, 11:53 miko 005, ale piszę tylko o tym jak reagują centrale na takie pisemka. A co do samego początku tematu - oczywiście że to "buractwo" jest i niewiele można z tym zrobić. Ludzie jacyś tacy podminowani są bardziej... potrzebują się dowartościować albo co... monikzy - 2012-09-26, 12:40
Kompletnie nie to mam na myśli. Przeczytaj uważnie. Niestety, teraz na punkcie obsługi klienta firmy mają fioła. Pracownicy szkoleni są z tzw. best service. Są specjalne bloki szkoleniowe jak obsłużyć trudnego, krzyczącego wręcz ziejącego nienawiścią klienta. Wniosek po szkoleniach kierownictwo ma takie że skarga od klienta oznacza, że dana osoba nie nadaje się na stanowisko. Tak teraz niestety jest. I nikt, kompletnie nikt, nie będzie ani wyrozumiały ani nie będzie się szczypał. Best service jest teraz priorytetem, ponieważ konkurencja jest tak ogromna. Wierzcie mi, ja pracowałam na bezpośredniej sprzedaży, przechodziłam te durne szkolenia wielokrotnie i słyszałam jakie bzdury wygaduje dyrekcja czy kierownictwo. |
